고객의 집에서 홈케어 일을 하면 앱에 적힌 업무 외에도 현장에서 부탁을 듣게 된다. 청소 순서를 바꿔달라는 요청부터 장보기나 외출에 관한 이야기까지 내용이 다양하다. 친절하게 돕고 싶은 마음과 별개로, 고객이 원한다는 사실만으로 내가 바로 맡아도 되는 일인지 결정하기는 어렵다.
나는 청소 중심의 홈케어를 하면서 고객의 장을 대신 본 경험이 있다. 그런데 이후 회사에서 고객의 현금·카드를 혼자 가지고 쇼핑하는 방식에 관한 지침이 전달됐다. 이 글은 그 경험에서 배운 확인 사항을 정리한 것이다. 여기서 소개하는 회사 지침이 호주 모든 홈케어 기관의 동일한 규칙이라는 뜻은 아니다.
1. 내가 했던 장보기와 이후 전달받은 지침
내 경우에는 고객의 카드를 받고 마트에서 필요한 물건을 산 뒤, 물건과 영수증을 고객에게 전달한 적이 있었다. 고객이 쇼핑 목록을 적어주는 경우도 있었다. 당시 내가 경험한 업무 방식은 이러했다.
하지만 추후 내부 회의에서 고객이 동행하지 않는 경우, 직원이 고객의 현금이나 카드를 혼자 소지한 채 쇼핑하면 안 된다는 내용이 전달됐다. 그래서 예전에 어떤 방식으로 일한 적이 있다는 것만으로, 지금도 같은 방식을 사용해도 된다고 안내할 수는 없다.
장보기를 도와도 되는지와 어떤 결제 방법을 써도 되는지는 따로 확인할 질문이다. “Shopping assistance가 일정에 있으니 카드도 받아도 되겠지”라고 한 번에 판단하지 말고, 고객 동행 여부와 회사가 승인한 결제·기록 절차를 나눠 확인해야 한다.
2. 같은 부탁처럼 들려도 확인할 내용은 다르다
| 요청의 종류 | 실행 전에 확인할 부분 |
|---|---|
| 청소 순서나 제품 변경 | 예약된 업무 범위인지, 고객의 선호와 회사 지침을 함께 지킬 수 있는지 확인한다. |
| 장보기 요청 | 방문 일정에 포함된 업무인지, 고객이 동행하는지, 승인된 결제 방법과 영수증 처리 방식이 무엇인지 묻는다. |
| 병원·외출 동행 | 승인된 일정과 목적지, 배정시간, 차량 사용 절차를 확인한다. |
| 일정에 없던 추가 심부름 | 다른 방문에 영향을 주는지, 별도 승인이 필요한지 담당자에게 문의한다. |
| 현금·카드·개인적인 물건을 맡기는 요청 | 고객의 동의와 별개로 회사가 허용하는 범위와 관리 절차부터 확인한다. |
표는 모든 요청에 대한 허용·금지 목록이 아니다. 직원이 혼자 판단하기 전에 어떤 정보를 확인하면 좋을지 정리한 질문표다. 회사에서 이미 금지한 방식이라면 고객이 괜찮다고 말하더라도 그 자리에서 예외를 약속하지 않는 편이 좋다.
3. 긁는 복권을 바꿔달라는 부탁도 받은 적이 있다
한 고객은 쇼핑 목록과 함께 취미로 하는 긁는 복권을 주며, 당첨된 복권을 새 복권으로 바꿔달라고 부탁한 적이 있었다. 기억하는 것은 이런 요청을 받았다는 사실이다. 이 이야기를 복권 교환이 허용되는 홈케어 업무라는 예시로 사용하려는 것은 아니다.
내가 이 상황에서 떠올리는 확인 질문은 “일반 장보기와 같은 방식으로 처리해도 되는가?”다. 고객 돈이나 당첨금의 취급, 구매 품목과 회사 지침이 관련되므로 단순한 심부름이라고 생각하고 바로 수락할 일은 아니다. 요청 내용을 담당자에게 그대로 전달하고 업무 범위를 확인하는 쪽이 낫다.
4. 거절부터 하기보다, 확인할 시간을 설명하자
업무 범위를 확인한다고 고객의 부탁을 무시하는 것은 아니다. 요청을 이해했다는 점을 먼저 말하고, 확인이 필요한 부분을 짧게 설명하면 대화를 이어가기 쉽다. 아래 문장은 실제 대화를 옮긴 것이 아니라 독자가 자신의 상황에 맞춰 사용할 수 있는 예시다.
I understand you would like help with the shopping. I need to check the approved payment process with my coordinator first.
장보기에 도움이 필요하신 것은 이해했습니다. 먼저 담당자에게 승인된 결제 절차를 확인해야 합니다.
I’m not sure whether this is included in today’s visit. Let me check before I agree.
오늘 방문 업무에 포함되는지 확실하지 않아서, 약속드리기 전에 확인하겠습니다.
My coordinator needs to confirm how we can help with this request.
이 요청을 어떤 방식으로 도와드릴 수 있는지 담당자의 확인이 필요합니다.
상황을 설명할 때 “제가 그냥 해드릴게요”라고 먼저 약속하면 나중에 지침과 다를 때 곤란해질 수 있다. 반대로 확인되지 않은 일을 “법으로 전부 금지돼 있어요”라고 단정할 필요도 없다. 현재 알고 있는 회사 지침과 확인이 필요한 부분만 정확하게 말하면 된다.
5. 담당자에게는 네 가지를 함께 전달한다
담당자가 판단하려면 “고객이 부탁을 했어요”보다 조금 더 구체적인 정보가 필요하다. ① 오늘 배정된 업무 ② 고객의 정확한 요청 ③ 돈·카드·차량 사용이 포함되는지 ④ 남은 방문시간을 나눠 전달해보자.
예를 들어 “오늘은 청소 방문인데 고객이 혼자 장을 봐달라고 요청했습니다. 고객은 동행하지 않을 예정이고 카드를 맡기려고 합니다. 회사에서 허용하는 방식이 있는지 확인 부탁드립니다”처럼 설명할 수 있다. 이 역시 문의 예시이며 실제로 내가 보냈던 보고 내용은 아니다.
연락은 회사가 지정한 방식으로 하고, 어떤 안내를 받았는지는 회사 기록 절차에 따라 남기는 것이 좋다. 고객의 카드번호나 비밀번호를 개인 메모장에 저장하거나, 불필요한 개인정보를 개인 메시지로 공유하는 방식은 피하자. Aged Care Code of Conduct도 개인정보 존중과 정직·투명한 행동을 다룬다. 이 원칙과 개별 회사의 장보기 절차는 구분해서 확인해야 한다.
6. 이전 경험보다 현재의 업무 지침이 먼저다
홈케어에서 친절함은 요청을 모두 받아주는 것과 같지 않다고 생각한다. 고객에게 필요한 도움을 이해하면서, 승인된 업무 범위 안에서 어떻게 제공할지 확인하는 과정도 일의 일부다.
내가 실제로 카드를 받아 장을 본 적이 있어도, 이후 다른 지침이 전달됐다는 사실까지 함께 설명해야 다음 사람이 같은 행동을 그대로 따라 하지 않는다. 새로 입사한다면 “장보기 지원은 어떻게 하나요?”에서 멈추지 말고 고객 동행, 결제, 영수증, 추가 요청의 승인 방법까지 물어보길 권한다.
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개인의 홈케어 경험과 이후 전달받은 내부 지침을 구분해 2026년 10월 4일 작성했다. 요청별 허용 여부는 현재 고용기관의 업무 범위와 절차를 확인해야 하며, 영어 문장은 활용을 위한 예시다.