홈케어 첫 출근을 앞두면 고객 집에 혼자 찾아가 바로 일을 시작하는 모습을 떠올리기 쉽다. 내 첫날은 달랐다. Buddy Shift로 선임 직원과 함께 고객의 집을 방문했다. 그 직원의 스케줄을 따라가며 동선을 보고 업무에 관한 설명을 듣는 방식이었다.
이후 고객 집에서 일을 하면서 청소를 시작하기 전 확인해야 할 것이 있다는 것도 알게 됐다. 고객마다 준비해 둔 제품과 선호가 달랐기 때문이다.
1. 첫날은 선임 직원의 일정을 함께 따라갔다
나는 Buddy와 함께 그녀의 스케줄에 있는 고객 집을 방문했다. 업무 동선을 따라다니면서 일에 관한 이야기를 듣고 배웠다. 처음부터 내 방문 일정을 혼자 수행했던 날은 아니었다.
Buddy Shift의 횟수, 기간, 독립 방문을 시작하는 기준은 회사마다 확인해야 한다. 내 경험만으로 하루 동행하면 누구나 충분하다고 결론 내릴 수는 없다.
첫 출근을 준비하는 사람이라면 동행 교육이 있는지 묻는 것과 함께, 혼자 방문할 때 모르는 내용이 생기면 누구에게 연락하는지도 확인해두면 좋겠다. 실제로 나는 문제가 생기면 담당 매니저나 스케줄 담당자에게 연락할 수 있었다.
2. 일정과 배정 업무는 회사 앱에서 확인했다
내가 일한 곳에는 업무용 앱이 있었다. 스케줄을 확인하면 어떤 일을 하게 되는지도 나와 있었다. 내 경우에는 Domestic Assistance, 가사 지원 업무가 많았고 청소가 중심이었다.
앱의 배정 업무 외에 고객이 요청하는 내용도 있었다. 집에 도착해 요청을 듣더라도, 내가 배정받은 업무와 가능한 시간 안에서 무엇을 해야 하는지 확인할 필요가 있다. 모호한 추가 요청은 담당자에게 확인하는 편이 좋다.
유니폼을 입고 방문했고 고객도 사전에 누가 오는지 안내받아 알고 있었다. 내게는 주차나 출입에 특별히 어려웠던 경험은 없었다. 그렇더라도 처음 가는 집이라면 주소와 출입 안내를 확인하는 준비가 필요하다.
3. 청소 준비물은 고객 집에서 제공하는 방식이었다
내가 일한 회사에서는 기본적으로 방문 가정이 청소에 필요한 준비물을 제공하는 방식이었다. 회사가 주기적으로 제공한 물품은 일회용 장갑과 손소독제였다. 개인이 모든 고객에게 같은 청소약품을 가져가 사용하는 방식은 아니었다.
처음에는 고객 청소기의 전원 플러그와 콘센트 사이에 연결하는 어댑터처럼 생긴 물품도 받았다. 다만 정확한 제품명과 기능은 기억하지 못한다. 처음 받는 장비의 목적과 사용법은 회사에서 확인하고 배워야 한다.
| 준비물 | 내 경험에서의 제공 방식 |
|---|---|
| 청소기 등 청소 준비물 | 기본적으로 고객 가정에서 제공 |
| 청소제품 | 고객이 사용하는 제품을 확인하는 방식 |
| 일회용 장갑 | 회사가 주기적으로 제공 |
| 손소독제 | 회사가 주기적으로 제공 |
| 전원 연결용 물품 | 지급받았으나 정확한 명칭·기능은 기억하지 못함 |
이 표는 내 회사의 방식이다. 다른 회사에 지원한다면 장비와 소모품을 누가 준비하는지 따로 물어보자. 준비물이 없거나 사용할 수 없는 상태일 때 어떻게 보고하고 업무를 조정하는지도 확인하면 좋다.
4. 일반적인 청소제품을 쓰기 어려운 고객도 있었다
한 고객은 청소제품의 성분에 민감해 일반 제품을 사용하면 몸이 아프다고 설명한 적이 있었다. 그 고객은 따로 사용하는 특정 제품을 준비해 두었다. 내가 기억하기로는 자연친화적인 종류였지만, 제품명과 정확한 성분은 기억나지 않는다.
고객이 자신의 상태를 설명할 때 썼던 영어 표현도 기억나지 않는다. 따라서 특정 알레르기나 질환 이름을 붙이기는 어렵다. 내가 확인한 것은 고객이 일반 제품에 불편을 겪는다고 말했고, 별도로 사용하는 제품이 있었다는 사실이다.
이 경험은 제품을 임의로 바꾸지 않고 먼저 확인해야 하는 이유를 보여준다. 향이 좋거나 내가 익숙한 제품이라는 이유만으로 다른 사람의 집에서도 편하게 쓸 수 있는 것은 아니었다.
5. ‘자연친화적’이라는 말보다 실제 사용 지침을 확인한다
제품의 이름이나 홍보 문구만으로 누구에게나 안전하다고 판단할 수는 없다. 고객이 준비한 제품이라도 회사의 업무 지침과 사용 방법을 확인해야 한다. 고객의 선호를 존중하는 것과 작업을 안전하게 하는 것은 함께 살펴볼 일이다.
Safe Work Australia의 보건·사회지원 분야 화학물질 안내는 청소제품 등과 관련된 위험을 설명하며, 안전자료(SDS)가 취급과 보관 정보를 제공한다고 안내한다. 제품 사용법이나 필요한 보호구를 모르겠다면 현장에서 추측하기보다 담당자에게 확인해야 한다.
서로 다른 제품을 임의로 섞거나, 이름을 확인할 수 없는 내용물을 사용하거나, ‘친환경’이라고 해서 보호구가 필요 없다고 판단하는 방식은 피하자.
6. 고객과 담당자에게 확인할 영어 문장
다음은 당시 고객이 사용한 말을 재현한 것이 아니라, 비슷한 상황에서 사용할 수 있는 확인 질문이다.
Which cleaning product would you like me to use?
어떤 청소제품을 사용하면 될까요?
Are there any products or fragrances you would like me to avoid?
피했으면 하는 제품이나 향이 있나요?
Could you show me the product you normally use?
평소 사용하시는 제품을 보여주실 수 있나요?
I’m not sure how to use this product safely. I’ll check with my supervisor first.
이 제품을 안전하게 사용하는 방법을 확실히 모르겠습니다. 먼저 담당자에게 확인하겠습니다.
모르는 의학 용어를 추측해 이해한 척하기보다, 사용할 제품과 피해야 할 제품이 무엇인지 구체적으로 확인하면 된다. 정확한 지시가 필요하면 회사 담당자를 통해 다시 전달받을 수 있는지도 알아두자.
7. 첫날 배울 것은 청소 순서보다 넓었다
내 첫날은 선임 직원의 일정에 동행하면서 업무를 배운 날이었다. 이후 고객 집에 방문해 일을 하면서, 같은 청소 업무라도 집마다 준비물과 요청이 다를 수 있다는 것을 경험했다.
처음 홈케어를 시작한다면 앱에서 배정 업무를 확인하고, 고객이 준비한 도구와 제품을 살펴보고, 모르는 내용은 누구에게 물어볼지 알아두자. 내게 필요한 준비는 각 가정의 조건을 확인하고 회사의 지원을 이용하는 방법을 아는 것에 가까웠다.
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